母嬰會(huì)員管理出問題之一是因?yàn)闀?huì)員服務(wù)單一。絕大多數(shù)顧客成為會(huì)員、享受會(huì)員待遇的方式或途徑，都是通過消費(fèi)金額達(dá)到既定的額度。這種方式入會(huì)門檻太低，會(huì)員待遇太單一，顧客的會(huì)員認(rèn)同感不強(qiáng)。在顧客心里，這種送的“會(huì)員”更像一種廉價(jià)的促銷方式，從而使他們感受不到本來應(yīng)該具有的“尊貴感”。
母嬰店會(huì)員管理出問題的第二個(gè)原因是，會(huì)員資格沒有任何要求。比如，時(shí)間上的要求，即有效期。顧客為什么可以長時(shí)間不來，就是因?yàn)闀?huì)員卡沒有有效期的限制。還有消費(fèi)的要求，如單次最低消費(fèi)是多少，或者一個(gè)時(shí)期內(nèi)需要達(dá)到多少消費(fèi)額等。當(dāng)前，有很多母嬰店都是顧客一旦成為會(huì)員，將終身享受會(huì)員待遇。其實(shí)，當(dāng)一家門店能夠真正為會(huì)員提供“服務(wù)”時(shí)，會(huì)員的“權(quán)限”本身就是有價(jià)值的，所以母嬰店要對(duì)這種“權(quán)限”進(jìn)行時(shí)效上的約束。
母嬰店會(huì)員管理出問題的第三個(gè)原因是，沒有精確梳理顧客的貢獻(xiàn)度和活躍度。我們常說顧客在于引導(dǎo)，消費(fèi)在于引導(dǎo)，如果母嬰店沒有引導(dǎo)顧客長期進(jìn)店消費(fèi)，那么顧客可能就不會(huì)頻繁光顧門店。每個(gè)企業(yè)在顧客管理上都認(rèn)為顧客是上帝，但是卻并不了解“上帝”究竟在想什么。更為嚴(yán)重的是，對(duì)于一些母嬰店而言，“上帝”太多了。
愛親小編建議母嬰店管理要做到差異化對(duì)待，有針對(duì)性地滿足不同類別顧客的需求。因此，母嬰店首先要做的是根據(jù)銷售貢獻(xiàn)、口碑、忠誠度等多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行顧客分類，仔細(xì)研究每個(gè)類別顧客的特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)差異化服務(wù)。
