家政O2O去年曾是個熱門話題，面對千億級的市場規(guī)模，混亂而缺乏品牌的線下格局，一時招來了眾多創(chuàng)業(yè)公司的涌入。將近兩年時間曾經(jīng)，一些公司淪為過眼云煙(好比身邊家政)，另一些則歷經(jīng)搏殺生存下來，順利進(jìn)行了數(shù)輪融資。
而最近幾個月，伴隨著上門服務(wù)概念的興起(上門洗衣、維修、美甲、做飯等)，家政O2O的外延進(jìn)一步向家庭服務(wù)O2O擴(kuò)展。投資者的野心，也由吃下家政這一細(xì)分市場，變成奪占整個家庭O2O入口——想象力誘人，爭執(zhí)自然而來：最終能在這個行業(yè)成為入口的，畢竟是一個服務(wù)品牌，還是領(lǐng)域平臺?
云家政的選擇，平臺模式整合線下存量
家政O2O的細(xì)分模式多樣，但總括起來不外乎“做品牌”和“做平臺”兩條路子。做品牌的自建隊伍，自控服務(wù)品質(zhì)，徹底繞過線下家政公司這一環(huán)，走這個模式的有E家潔和阿姨幫，以及最近風(fēng)頭正勁的“58到家”。做平臺的則比較少，目前跑在前列的，包含已獲藍(lán)馳創(chuàng)投A輪投資的云家政。這兩者的玩法頗有差異。
云家政開創(chuàng)人薛帥在正式創(chuàng)業(yè)前，曾運(yùn)營過一家傳統(tǒng)家政公司。在他看來，傳統(tǒng)家政公司對于家政服務(wù)人員的理解，包含線下專賣店承載的招聘、培訓(xùn)、溝通作用，短時間內(nèi)尚無奈被互聯(lián)網(wǎng)徹底取代。所以比較理想的做法，是以一個平臺生態(tài)整合、升級這些線下機(jī)構(gòu)。
“品牌”模式的核心是對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。對于一些簡單工種(好比保潔)，可以很直接地對服務(wù)人員、內(nèi)容、工具做出標(biāo)準(zhǔn)化解決。而相對復(fù)雜一些的(好比月嫂)，標(biāo)準(zhǔn)化的過程則非常困難。對于難以標(biāo)準(zhǔn)化的項目，用戶、平臺、服務(wù)者之間會發(fā)生大量的復(fù)雜溝通，單個運(yùn)營人員能夠?qū)拥姆?wù)者數(shù)量有限，云家政的經(jīng)驗是不超過20個人。因而當(dāng)一個家政平臺擴(kuò)張到必定規(guī)模時，就會遭遇運(yùn)營管理上的瓶頸。
而在線下，傳統(tǒng)家政專賣店和服務(wù)者之間現(xiàn)實上已經(jīng)樹立了良好的溝通和信賴關(guān)系。專賣店運(yùn)營者了解阿姨的需要、排期、專長以及歷史表示，在訂單溝通上比一個見不著面的后臺客服愈加靈活(好比在專賣店里喊一嗓子，就能找到接單的人)。家政阿姨們?nèi)粘＞驮趯Ｙu店待命，培訓(xùn)、工作、社交中結(jié)成的歸屬感，也比一個純線上平臺更強(qiáng)。強(qiáng)歸屬帶來強(qiáng)管控，所需只是將這一套管控規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化而已?，F(xiàn)實上，即使是走品牌路線的阿姨幫，在線下也需求數(shù)十家專賣店作為依靠。
所以歸根結(jié)底，云家政是將線下業(yè)已存在的運(yùn)營水平對接到線上，這使其在擴(kuò)張過程中可以走得更輕一些。云家政自去年開啟平臺化以來，不到兩年時間已覆蓋北上廣深的2000多家家政公司。對北京的市場覆蓋只用了兩個月，廣州更是只花了一個月左右。
_baidu_page_break_tag_先規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化，再服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
“規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)化”與“服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化”，也可說是平臺與品牌的一個分野。后者很好理解，統(tǒng)一工具、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一服務(wù)，加上平臺擔(dān)保，輸出一個用戶可以預(yù)期的體驗。而前者更像是一種系統(tǒng)設(shè)計，環(huán)環(huán)相扣之下，才能有效運(yùn)行。
好比在準(zhǔn)入制度上，云家政基于網(wǎng)點分布、公司資質(zhì)、實地調(diào)查，篩選有限個數(shù)的線下公司入駐。廣州篩查的4000多家線下專賣店，最終合作的只有150家。因為云家政在訂單分派上采取搶單機(jī)制，需求保障同一區(qū)域內(nèi)有兩到三家專賣店存在競爭關(guān)系，這樣對合作商家競爭性和盈利性的平衡，就是另一番需求細(xì)致考慮的事情。
信譽(yù)制度上，云家政提供了相似淘寶的評級制度，每個家政人員都可以根據(jù)工作表示獲得銅牌到金牌的評級。而在處理領(lǐng)域普遍的信譽(yù)缺失問題上，云家政做了一些有意義的嘗試：
云家政在創(chuàng)業(yè)伊始，就有意在積累一套覆蓋全領(lǐng)域的家政人員資料庫。每個入庫家政人員在云家政合作商家內(nèi)的工作資料都得以沉淀，目前已有30萬份履歷積累。
咱們知道，任何一個領(lǐng)域能夠可連續(xù)運(yùn)行，都需求一些持續(xù)經(jīng)營者的存在(一錘子交易主導(dǎo)的市場永遠(yuǎn)布滿混亂，典型如二手買賣)。此前的家政領(lǐng)域根本是一個缺少持續(xù)性的狀態(tài)：服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間弱聯(lián)系，好的服務(wù)無奈沉淀為品牌，差的服務(wù)也不會留下長久的污點，加上領(lǐng)域過度的流動性(專賣店開關(guān)張，阿姨跳槽)，導(dǎo)致沒有任何一方能夠成為真正的“持續(xù)經(jīng)營者”。
走“品牌”路線的家政O2O，現(xiàn)實上是用一個大的、更具持續(xù)性的公司信譽(yù)取代了家政專賣店和服務(wù)者個人的信譽(yù)?；诜?wù)標(biāo)準(zhǔn)化，將個人的流動性消化于公司內(nèi)部而不被用戶感知。“平臺”路線則是另一套思維，通過確立游戲規(guī)則來引導(dǎo)領(lǐng)域正向改善。
當(dāng)然，用戶價值的增益最終還是取決于服務(wù)自身的改善。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這一端，也是云家政眼下正在嘗試的事情。
_baidu_page_break_tag_規(guī)模經(jīng)濟(jì)是平臺的最大優(yōu)勢
薛帥表現(xiàn)，做家庭服務(wù)市場，要么切最高頻的點，要么切最高信賴的點。E家潔、58到家等主打標(biāo)準(zhǔn)化保潔，頻次大約1到2周一次，通過用戶頻繁的應(yīng)用可以建設(shè)一種服務(wù)品牌，核心壁壘在于黏性。云家政則相對側(cè)重月嫂、保姆等絕對低頻行業(yè)，走了高信賴路線，壁壘在于信賴+規(guī)模。
在家庭服務(wù)中，能否進(jìn)門，能否駐家，是分別信賴強(qiáng)度的兩個入門水平，由高信賴的保姆轉(zhuǎn)向低信賴的保潔清洗也是一種降維攻擊。可是在服務(wù)人員的組織上，云家政與一些家政品牌公司有所差異。
品牌公司早期以保潔訂單為主，期限短，類型單一。薛帥以為，該模式的難點是只有在訂單量足夠大的時候才能將家政人員檔期填滿，否則就是一種低效的狀態(tài)。簡單說，線下阿姨通常以接長期訂單為主，短工主要用來填補(bǔ)長期訂單之間的間隙，專一短期容易造成檔期不飽和。訂單類型和來源的多樣化(長期+短期，線上+線下)直接決定了家政人員利用率的高低。而從線下家政人員的收入結(jié)構(gòu)來說，長期工也占了絕大局部。
所以對服務(wù)人員而言，平臺模式的最大價值是將多個來源、多種期限的訂單進(jìn)行整合，最優(yōu)化時間配置。而對一些更上游的大平臺來說(好比百度、淘寶生活)，其向下分發(fā)的流量，普通狀況下只有平臺模式有水平承接——至少薛帥是如此以為。
總之，不論做品牌還是做平臺，本色都是要在提升服務(wù)效率的同時，改善用戶一端的體驗。做品牌的成為京東，做平臺的成為淘寶，不論哪種途徑，都可能成長出極為成功的企業(yè)。
與薛帥聊到最后，話題轉(zhuǎn)到線下家政領(lǐng)域最近的一股動向：“之前咱們?nèi)ジ艺菊労献?，還得費(fèi)力教育人家轉(zhuǎn)型的必要。但自從58到家高調(diào)入場，咱們發(fā)現(xiàn)BD工作忽然變簡單了，傳統(tǒng)家政公司的危機(jī)意識已經(jīng)被點燃。58是以一人敵天下，咱們反其道而行之。”
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