客戶在消費(fèi)過程中由于到不到自身的需要，很大可能會(huì)對(duì)門店形成不滿狀況，這種狀況下店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)出面對(duì)客戶心情進(jìn)行疏導(dǎo)，以免形成更嚴(yán)重的后果?？蛻敉对V對(duì)門店形象的影響十分大，不難看出是一個(gè)不容小視的問題，如此妥善處理客戶的抱怨，是每一位店長(zhǎng)都要面對(duì)的問題，今天，店長(zhǎng)須知！滿朝佰家粥鋪教你如何應(yīng)對(duì)客戶投訴，滿朝佰家粥鋪就來聊一聊，怎么處理這類問題，并建立與客戶相到信任的關(guān)系。
關(guān)于客戶投訴，店長(zhǎng)可以從幾個(gè)方面入手，下面我們就來看看常見的處理投訴做法。
1.讓客戶發(fā)泄?fàn)顩r
客戶之所以對(duì)門店進(jìn)行投訴，肯定是由于有不滿，這時(shí)候可以讓他先把心情發(fā)泄出來。但是一定要防止讓客戶憤怒升級(jí)。可以把客戶請(qǐng)到一個(gè)安靜的地方，給他倒上水，讓他漸漸說，看看是什么狀況形成的。
在這里給大家一點(diǎn)自己的經(jīng)驗(yàn)，普通當(dāng)你請(qǐng)客戶坐下來的時(shí)候，他們的怒火都會(huì)明顯下降，這時(shí)候再加上一杯水，心情會(huì)得到很好的緩和，交談過程中記得對(duì)客戶進(jìn)行口頭、眼神上的回復(fù)，讓他看到你的誠(chéng)意。
2.對(duì)客戶進(jìn)行道歉
不論是什么狀況，道歉都是十分有必要。一來可以平息客戶的怒火，二來可以體現(xiàn)門店的形象。主動(dòng)承認(rèn)不對(duì)，會(huì)讓客戶覺得自己被重視，被尊重，對(duì)門店的認(rèn)可感也會(huì)提升，怒火自然也就降下去了。
道歉過程中也要留意用詞，不能只是口頭上的敷衍，這樣會(huì)讓客戶愈加不滿。店主可以這樣說“我十分理解你的感受”“是的，我遇到這樣的事也會(huì)不開心”。順著客戶的話語(yǔ)來，從他們的角度進(jìn)行問題思索，不要產(chǎn)生對(duì)抗的心情。
3.了解事情問題真相
找到問題才是處理事情的關(guān)鍵，不然之前的工作就白做了。這時(shí)候不妨對(duì)客戶進(jìn)行提問，找到問題所在。
搜索完整的信息，了解客戶真正的需要，從本源處處理問題。如果不能肯定客戶的意思，可以從其它方面進(jìn)行提問。應(yīng)該收集完整的信息，防止下次犯同樣的不對(duì)。
4.擔(dān)當(dāng)責(zé)任提供方案
知道了問題的所在，接下來應(yīng)該做的就是找到處理的方法，滿足客戶的需要。從客戶角度出發(fā)，在不觸及門店的底線下，可以對(duì)客戶做出一些承諾，好比退款，換產(chǎn)品、彌補(bǔ)，但是一次要兌換顧諾不要只是說說，不然客戶只會(huì)愈加不滿，還可能使身邊的朋友都不來這個(gè)門店。
5.讓客戶自己提意見
也許你的方案客戶并不滿意，這種狀況應(yīng)該問一下客戶的意見，看看他希望怎么處理。這樣一來，客戶會(huì)愈加感覺。
當(dāng)然不排除有難纏的客戶，這種狀況就不容易處理了？也許他也因此而獅子大開口。我們能做的是盡量滿足他的需要，但也不能太過份，假如這道菜里吃到了沙子，很大的程度是這餐名單，下次再來蒞臨時(shí)還送水果拼盤或者其它。
6.售后效勞也很重要
不論什么產(chǎn)品都有售前、售后效勞，這兩個(gè)工作是不能忽略的。售前，讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面了解。售后，跟蹤效勞，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行保證。
售后效勞是面對(duì)客戶投訴的zui后一步。第二天，可以與客戶與打一個(gè)電話，跟蹤這個(gè)事件。售后效勞十分重要，除了體現(xiàn)了門店的誠(chéng)意，也給客戶感下了好感。因此，不要等到有問題再處理，則是應(yīng)該盡早防止問題的出現(xiàn)。
面對(duì)客戶投訴，店主應(yīng)該拿出專業(yè)的職業(yè)態(tài)度素養(yǎng)，熄滅客戶的怒火。以上六個(gè)步驟，是處理客戶投訴時(shí)有效的步驟方法，不妨將其使用到實(shí)際案例中，天下沒有難纏的客戶，只有不會(huì)處理問題的店長(zhǎng)。
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