進(jìn)入3月以來，家居領(lǐng)域的重心即是服務(wù)，各大賣場和商家紛紛推出各種服務(wù)新政，力求提升顧客滿意度。透過這些服務(wù)的背后反映著怎樣的領(lǐng)域現(xiàn)狀，可以看出哪些品牌具備強(qiáng)大的生命力，是可以選擇加盟并長期跟隨的?咱們要通過什么去甄別？
□售后服務(wù)
1、三包期延長至三年
近日，竟然之家在全國正式推出“延長三包期至三年”的服務(wù)承諾，正式將家居建材領(lǐng)域業(yè)內(nèi)默認(rèn)的一年質(zhì)保期延長至三年;藍(lán)景麗家也攜幾大品牌商推出此項服務(wù)承諾。內(nèi)容大體包含：“非定制類家居產(chǎn)品包退時間延至90日，180日內(nèi)呈現(xiàn)品質(zhì)問題，消費者可選擇免費修理或換貨，從購置之日起的三年內(nèi)呈現(xiàn)品質(zhì)問題擔(dān)任免費維修……”
推行商家：竟然之家、藍(lán)景麗家滿意服務(wù)聯(lián)盟企業(yè)
對癥頑疾：據(jù)記者了解，家居領(lǐng)域的三包規(guī)定各有差異。家具“三包”執(zhí)行的是《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，質(zhì)保期一年;建材領(lǐng)域靠的是業(yè)內(nèi)廠家的商定俗成，普通保修期都是一年，大品牌會延至兩年;家裝領(lǐng)域協(xié)會制訂的則是裝修基礎(chǔ)工程保修2年，防水工程保修5年。但因為家裝、建材和家具產(chǎn)品的應(yīng)用年限很長，并且諸多問題多是在一年“三包”期滿后才呈現(xiàn)開裂。因為已經(jīng)超過“三包”服務(wù)期，有些廠家對這類維修要么收費很高，要么解決態(tài)度冷淡，甚至撒手不論，導(dǎo)致消費者遭遇“花錢也買不到維修”的狀況，關(guān)于這方面的投訴也逐年上升。
點評：延長保修對于消費者來說固然是好，也有消費者表現(xiàn)三年還不夠。有品牌表現(xiàn)延長保修提升了企業(yè)的本錢，但或許此舉能夠成為產(chǎn)質(zhì)量量的提高器，促使企業(yè)在維修本錢支出壓力大增時愈加注重產(chǎn)質(zhì)量量，使得產(chǎn)品“不需求修”或者“少修”。 究竟無論是家具、建材還是家裝，品質(zhì)都是做出來的，而不是修出來的。
2、市內(nèi)免費送貨裝置
近日，有企業(yè)正式推出此項服務(wù)承諾——北京市范疇內(nèi)為消費者免費送貨、裝置。
推行商家：藍(lán)景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”
對癥頑疾：目前，消費者在購置家具、建材時，都會承諾免費送貨，但僅限于五環(huán)內(nèi)。隨著郊區(qū)房產(chǎn)的開發(fā)，更多消費者選擇在五環(huán)外安家，五環(huán)外單件產(chǎn)品的送貨費用動輒上百元，對于這局部消費者來說，裝修一次，僅裝置送貨費用就是一筆不小的開支。
點評：承諾北京市內(nèi)免費送貨裝置對于企業(yè)來說既增加了本錢，但也算是把客群拓展到了郊區(qū)，雖說目前開展此項服務(wù)的企業(yè)不多，但隨著服務(wù)的宣傳，消費者心里自然會算一筆賬。短期利益與長遠(yuǎn)利益，就看企業(yè)取舍了。
3、裝置送貨零延遲
因為賣方緣由發(fā)生商品(含局部商品)延期送貨的狀況，依照合同商定送貨之日起至消費者所購商品全部送貨到商定送貨目標(biāo)地完畢后計算延遲時間，并按全部貨款的相應(yīng)比例賠付給消費者。
推行商家：竟然之家、紅星美凱龍、藍(lán)景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”
對癥頑疾：早在前年3·15，竟然之家就推出此項服務(wù)承諾，主要針對廠商延遲送貨的現(xiàn)象。如果商家沒有依照合同商定日期送貨，如此提升處罰比例，大大提升了企業(yè)延遲交貨的違約本錢，促使企業(yè)在售前有效約束銷售人員隨意承諾交貨時間的行為，提升企業(yè)生產(chǎn)效率并正常支配，結(jié)果顯示，本是投訴率高居第一位的延遲送貨現(xiàn)象大大減少，消費者滿意度大有提升。
點評：竟然之家推行的此項服務(wù)已經(jīng)大有成效，其他賣場隨后的介入必將提升企業(yè)對于后期裝置送貨的注重程度。但目前又有一個新的投訴熱點在產(chǎn)生：盡管延遲送貨的狀況大有緩解，但并非送貨之后立馬保障裝置。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一些企業(yè)因為管理不到位，在裝置定制產(chǎn)品時，經(jīng)常發(fā)生工人忘帶零件或工具導(dǎo)致需求多次裝置的情形，雖不致影響建材或家具的應(yīng)用，但多次重復(fù)既耽擱消費者時間，也大大降低了消費體驗。在送貨裝置零延遲的基礎(chǔ)上，商家要做的，還有越來越多。
□產(chǎn)品方面
1、驗明真身還能延長質(zhì)保
在購置產(chǎn)品后，消費者可以依據(jù)產(chǎn)品外包裝的防竄貨碼與產(chǎn)品內(nèi)包裝里的保修卡等信息，以發(fā)送短信、網(wǎng)站查詢或撥打企業(yè)400電話等形式進(jìn)行產(chǎn)品身份證注冊激活，豈但查詢產(chǎn)品真?zhèn)?，更能多享用一年產(chǎn)品保修服務(wù)。
推行商家：圣象木門對癥頑疾：國內(nèi)木門屬于大領(lǐng)域小企業(yè)。目前市場還處于進(jìn)步階段，諸多標(biāo)準(zhǔn)尚未構(gòu)成。一些小廠家為了追逐利益，經(jīng)常以次充好，甚至冒風(fēng)險去仿制正規(guī)廠家生產(chǎn)“山寨品”。而在送貨過程中，“貨錯誤板”的狀況也時有發(fā)生。
點評：通過此種防偽驗證碼的形式來查驗產(chǎn)品真?zhèn)?，把消費者變成了監(jiān)視者，既能保護(hù)消費者權(quán)益，從基本上杜絕了假冒偽劣和侵權(quán)產(chǎn)品的產(chǎn)生，又能協(xié)助企業(yè)發(fā)現(xiàn)渠道進(jìn)步中的問題，可謂一舉多得。
2、環(huán)保承諾優(yōu)于國標(biāo)三倍
“環(huán)保不達(dá)標(biāo)雙倍賠付”等關(guān)于產(chǎn)品環(huán)保方面的承諾其實諸多，但近日有企業(yè)刷新了環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，承諾“環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于中國標(biāo)準(zhǔn)3倍，如未達(dá)到，全額免單”。據(jù)了解，中國環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)E1，甲醛釋放量為≤1.5mg/l;該企業(yè)則承諾產(chǎn)品甲醛釋放量為≤0.5mg/l。
推行商家：博洛尼櫥柜
對癥頑疾：環(huán)保始終是國內(nèi)家居消費者關(guān)注的一個熱門話題，而這個環(huán)節(jié)素來都不讓人放心。雖說單件家居產(chǎn)品的環(huán)保通常能夠達(dá)標(biāo)，但居室里的疊加效應(yīng)往往使得居室內(nèi)環(huán)保指數(shù)超標(biāo)，消費者憂心也在所難免。各大企業(yè)也紛紛推出各種關(guān)于環(huán)保的承諾，力求處理環(huán)保問題。
點評：博洛尼方面承諾優(yōu)于中國標(biāo)準(zhǔn)3倍，并承諾隨時送檢，未達(dá)國標(biāo)三倍全額免單，相比其他的環(huán)保承諾看起來更為“決絕”，對于消費者來說看起來在環(huán)保方面更有保證，高規(guī)格也會促成領(lǐng)域發(fā)展。
但需求提醒消費者留意的是，環(huán)保并非“甲醛”這一指標(biāo)，只有所有的有害物質(zhì)都控制到位，才是真“環(huán)保”。此外，若靠應(yīng)用“更高規(guī)格的板材”來實現(xiàn)高規(guī)格環(huán)保，那其實是消費者花了更高的價錢享用了高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保環(huán)境而已，對于消費者來說意義多大還得再甄別一二。
□溝通方面
糾紛無證據(jù)則消費者勝
消費者與廠商各執(zhí)一詞的狀況時有發(fā)生，當(dāng)雙方都無證據(jù)來表明時怎么辦?近日，有企業(yè)承諾：“當(dāng)客戶與廠商在購置及售后過程中發(fā)生爭議時，廠商在沒有充足證據(jù)證實已向客戶盡到告知義務(wù)時，賣場將依照客戶的訴求斷定執(zhí)行。”此舉旨在讓銷售人員“照實介紹商品，誠信實行承諾。”
推行商家：藍(lán)景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”
對癥頑疾：據(jù)藍(lán)景麗家副總經(jīng)理魏永強(qiáng)介紹，從曾經(jīng)的三年看，涉及缺少誠信方面的投訴件數(shù)占總投訴件數(shù)始終位居第一，而此類投訴高發(fā)的主要緣由有：1.展員為成功簽單給予客戶承諾過大過多，而后期不能兌現(xiàn)或不能全部兌現(xiàn);2.對本身銷售的產(chǎn)品屬性未盡詳細(xì)的告知義務(wù)，從而造成雙方誤解;3.過度美化本身產(chǎn)品造成消費者的期望和產(chǎn)品實物存在
不同;4.當(dāng)預(yù)感合同不能正常實行時沒有及時拿出消費者能承受的方案;5.與消費者發(fā)生糾紛時過多地考慮本人利益，不能站在消費者的角度提出處理方案。他同時表現(xiàn)，在處理此類投訴案件時因為缺少證據(jù)，賣場很難做出斷定。
點評：消費者素來都沒有必要成為專業(yè)人士。但在以前的消費環(huán)境中，銷售員為簽單而“信口開河”的狀況逼得消費者在消費前先成為“專家”，雖然如此仍然傷痕累累。此項承諾是針對廠商工作人員未盡到告知義務(wù)或未確認(rèn)商定，造成誤解又無奈說清的投訴而推出的新舉措，因為要求廠商來提供已經(jīng)告知或確認(rèn)義務(wù)的證據(jù)，向消費者利益傾斜，勢必對廠商銷售人員的服務(wù)言行提出了更高的工作要求，間接減少他們對消費者的誤導(dǎo)。而從另一方面來說，對廠商言行的規(guī)范也是對廠商本身權(quán)益的保護(hù)，能夠免予局部“過度維權(quán)”消費者的無理要求。惟一可惜的是，目前施行此承諾的并不多，若能廣泛享用此待遇，消費者的消費將更舒心。
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