美容院有客源才有財源，諸多美容院會面臨這樣一個問題，開業(yè)之初諸多客戶辦理睬員卡或者在各種優(yōu)惠的招來下成為了店里的?？?，不過時間不長這些客戶就不再到店里進(jìn)行護(hù)理了。長期這樣，對于美容院并沒有什么損失，但是大批客戶這樣，美容院的口碑自然會一天不如一天。面對這種狀況，美容院如何應(yīng)答，又有什么辦法激活這些“休眠”客戶呢?
“睡眠客戶”現(xiàn)象的本源
為什么美容院會呈現(xiàn)這種“睡眠客戶”現(xiàn)象呢?主要緣由有以下三點：
一、會員系統(tǒng)自身問題。咱們來看看目前大多數(shù)美容院是怎么讓客戶入會的，購置滿500元即可入會，購置某某套盒即可入會，送會員大禮包，享用會員待遇，所謂的會員待遇，無非就是享用折扣。這種形式是比較傳統(tǒng)的，對于開業(yè)或活動時期刺激新客戶購置是有利的，但是對于后期會員管理是十分不利的。一方面入會入門水平太低，會員待遇太單一，客戶的會員感不強，在客戶心里感覺無所謂會員不會員，只可是是來消費了一次，把入會僅僅當(dāng)做店家的一種促銷方式了。另一方面，就是沒有要求，這一點至關(guān)重要，好比說時間上的要求，有效期。客戶為什么可以長時間不來，就是由于你的會員卡沒有有效期的限制;還有消費的要求，一次最低消費多少，或者一個期間內(nèi)要達(dá)到多少消費等。咱們常說客戶在于引導(dǎo)，消費在于引導(dǎo)，你沒有讓客戶長期進(jìn)店消費的引導(dǎo)，客戶可能就沒有長期進(jìn)店的消費。
二、客戶產(chǎn)生了不滿意從而主動流失。好比客戶對產(chǎn)品不滿意，你當(dāng)初承諾效果怎么好，到頭來可能沒這樣看來好，導(dǎo)致客戶不滿意;或者對店里人員服務(wù)態(tài)度不滿意，好比員工與客戶發(fā)生爭論，客戶很不歡快很不滿意等等。也可能是客戶對店里有什么誤會，不斷沒有解開，導(dǎo)致客戶不好意思再來店里消費。
三、被競爭對手搶走了。對于同領(lǐng)域競爭對手來講，市場是大家的，客戶也是大家的。每一家美容院里的客戶都有可能隨時被競爭對手搶走。競爭對手搶走客戶的狀況有：A新店開業(yè)。附近新的美容院開業(yè)，由于客戶都有好奇心理或者喜新厭舊心理，每逢看到一家店面開業(yè)都會曾經(jīng)看看，如果新店比本來的店里好，就會選擇在那里消費，如果新店感覺還沒有本來店里好，就不會去消費。B競爭對手營銷活動搶先，好比營銷力度大，比較有創(chuàng)意，特別招來人，客戶就會被招來曾經(jīng)。C競爭對手有“新奇特”的產(chǎn)品，也就是具有了產(chǎn)品優(yōu)勢，客戶也會被招來走。為什么美容院要按期更新產(chǎn)品或者引進(jìn)新產(chǎn)品，緣由就在于此，為了市場競爭的需求。D競爭對手的后期跟蹤服務(wù)做得比較好。有諸多客戶可能不止在一家美容院里消費，但是如果競爭對手客戶的回訪跟蹤比較有布局、抓得比較緊的話，客戶也會被搶走?？蛻舻南M在某種意義上講是必定的，在你這里消費的少，在競爭對手那里消費得多，如果在競爭對手那里消費更多，那就逐步流失了。
“睡眠客戶”現(xiàn)象的本色
哲學(xué)上講，透過現(xiàn)象看本色。如果一個美容院里呈現(xiàn)“睡眠客戶”現(xiàn)象或者呈現(xiàn)過多的“睡眠客戶”現(xiàn)象，那就是象征著店里客戶在流失。這就是“睡眠客戶”現(xiàn)象的本色。至于說“工作忙沒時間”、“去外地了”、“家里有事”、“有空就會去”幾乎全部是借口，千萬不可相信這是真的。由于咱們知道，市場是存在，客戶的需求是存在的，這樣看來客戶沒有來咱們店里消費，那肯定是去了其他店里，去了咱們的競爭對手那里購置了。
“睡眠客戶”現(xiàn)象的影響
幾乎是所有的美容院都會存在“睡眠客戶”現(xiàn)象，無論是大店，還是小店;無論是業(yè)績比較好的店，還是業(yè)績比較差的店。問題的關(guān)鍵點在哪里呢?也就是說什么狀況下的“睡眠客戶”現(xiàn)象是正常的，什么狀況下的“睡眠客戶”現(xiàn)象是不正常的呢!普通來講，如果一個店新客戶進(jìn)店數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于老客戶流失的數(shù)量，好比這個月新客戶進(jìn)來30個，老客戶流失5個，這就是正?，F(xiàn)象，這樣的店面會往好的方向進(jìn)步;相反，如果一個店客戶流失的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶進(jìn)店的數(shù)量，好比這個月老客戶流失15個新客戶進(jìn)店5個，這就是不正常的現(xiàn)象，也象征著這個店在逐步走向滑坡。這就是成功店面與失敗店面的分別所在。
“睡眠客戶”現(xiàn)象的表示
“睡眠客戶”是自從當(dāng)初購置過產(chǎn)品或辦理過會員卡之后，很長一段時間內(nèi)不來店里消費，可能一兩月來一次，也可能半年來一次;當(dāng)然也可能幾個月也不來店里一次，甚至自從當(dāng)初辦卡成為會員客戶后不斷不來店里消費。如果打電話進(jìn)行回訪，可能會有一小局部客戶來店里，但是之后又很長時間不來。更重大的是有的無論你打了多少次電話，不斷不來店里。不是說“工作忙沒時間”，就是說“去外地了”，或者說“家里有事”，或者說“有空就會去”。進(jìn)步到最后，她們連電話也不接了，看見是店里電話要么直接關(guān)機，要么掛掉。如此“睡眠客戶”，真是讓美容院束手無策。
“睡眠客戶”的激活
誠然，“睡眠客戶”是需求激活的，無論你是正常狀況的“睡眠客戶”現(xiàn)象，還是非正常狀況的“睡眠客戶”現(xiàn)象，都一樣需求采取有效方法，進(jìn)行激活。
會員系統(tǒng)全面升級，從本源上盡量減少“睡眠客戶”的機會。美容院必定要樹立完善的會員系統(tǒng)，原有的會員系統(tǒng)已經(jīng)不能順應(yīng)市場需要了，就需求一直升級換代，從入會入門水平、會員待遇、附加值服務(wù)、會員要求等方面進(jìn)行完善。其實，“會員升級”完全可以作為一種營銷噱頭，搞優(yōu)惠活動。
狠練內(nèi)功抓服務(wù)。店內(nèi)人員要一直進(jìn)行增強服務(wù)層次的專業(yè)培訓(xùn)，諸多美容院只抓員工銷售技巧的培訓(xùn)，往往忽視了服務(wù)提高的服務(wù)，對于留住老客戶而言，其實更需求的是提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)能力。
采取正確的營銷布局和營銷策略。在營銷策劃上，咱們經(jīng)常講，如果你不做布局，你就會被競爭對手布局掉。不要總是被動營銷，業(yè)績下滑了才預(yù)備做活動，看到競爭對手做活動對本人有威脅了才想起來做活動，美容院必定要有本人的營銷布局。
以上三方面只是激活“睡眠客戶”的基礎(chǔ)工作，對于諸多“睡眠客戶”現(xiàn)象比較重大的美容院，需求面臨的是針對已經(jīng)存在大量“睡眠客戶”應(yīng)該采取什么辦法：
1、要給到“睡眠客戶”必定益處。在給諸多美容院作營銷診斷的時候，對方往往會說“咱們也打電話了呀，可客戶就是不來”。光打電話沒有用，沒有一個客戶會天天等著你打電話的。電話中必定要告知客戶有用的直接信息，不要“往常不見你打電話，一打電話就是讓人家來購物”，客戶很反感的。必定先告訴客戶對他來說的好消息，讓她高興，最直接的就是給到益處。
2、建設(shè)短信系統(tǒng)，短信內(nèi)容要策劃。如今諸多美容院都有短信發(fā)送平臺，但是大局部店家說沒什么效果。其實不是說沒效果，而是你沒當(dāng)做一個系統(tǒng)去操作。只想著搞活動時發(fā)一下短信客戶就會馬上來，這種狀況幾乎是不可能呈現(xiàn)的。短信發(fā)送的平臺只有長期堅持做，當(dāng)做一個系統(tǒng)去操作才能出效果。2011年，世紀(jì)良謀為山西陽泉一家美容院針對一款新品面膜策劃了激活老客戶的短信，區(qū)別策劃了以“陽泉驚現(xiàn)會跳舞的面膜”、“會跳舞的面膜惹火陽泉”、“會跳舞的面膜陽泉遭搶”、“會跳舞的面膜一膜難求”為主題等十幾條系列短信，前三次幾乎沒有什么效果，到了五次以后效果逐步明顯，呈現(xiàn)了門庭若市的場面，比報紙廣告好諸多倍。
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