作為全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司之一，聯(lián)邦快遞(FedEx)為美國(guó)各地以及全球超過220個(gè)中國(guó)及地區(qū)提供快捷、牢靠的遞送服務(wù)，年收入高達(dá)470億美元。在國(guó)家，聯(lián)邦快遞已經(jīng)開展業(yè)務(wù)30年，以58家分公司、近9000名員工和約2800輛遞送車輛的完善網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)大實(shí)力為國(guó)家顧客提供國(guó)際快遞和高端快遞服務(wù)。“盛名之下無虛士”，聯(lián)邦快遞畢竟是怎樣“玩轉(zhuǎn)”快遞的?它有哪些經(jīng)驗(yàn)值得國(guó)家快遞企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒?下面，就讓咱們一起從聯(lián)邦快遞高級(jí)副總裁、國(guó)家區(qū)總裁陳嘉良先生那里尋找答案。
輻軸式運(yùn)輸靈活快速
據(jù)陳先生介紹，聯(lián)邦快遞集團(tuán)在全球擁有30多萬名員工、650架飛機(jī)、超過10萬輛遞送車輛，每天遞送超過1050萬票貨件，服務(wù)范疇涵蓋220多個(gè)中國(guó)和地區(qū)。早在成立之初，聯(lián)邦快遞就率先提出“轉(zhuǎn)運(yùn)中心”的概念，通過“轉(zhuǎn)運(yùn)中心”進(jìn)領(lǐng)域務(wù)運(yùn)營(yíng)。“轉(zhuǎn)運(yùn)中心具體是指貨運(yùn)航空公司中轉(zhuǎn)大量貨物的樞紐，通過該樞紐對(duì)本身的航線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，從而降低本錢，提升效率。”陳先生告訴記者，“這也就是咱們所說的輻軸式的配送形式。它是由FedEx開創(chuàng)人施偉德(Fred Smith)先生創(chuàng)始的靈活快遞運(yùn)輸模式，可以理解為‘轉(zhuǎn)運(yùn)中心及航線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)’，使包裹到達(dá)一個(gè)中心點(diǎn)進(jìn)行分揀，包裹在中心樞紐分揀完畢后, 重新裝上飛機(jī)，再飛往各自的目標(biāo)地，如果在圖上展現(xiàn)，就像一個(gè)‘輪軸和輪輻’。”
在國(guó)家，聯(lián)邦快遞創(chuàng)立了位于廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)的亞太區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、位于杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)的國(guó)家區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)中心以及位于北京、上海、廣州和深圳的四個(gè)國(guó)際口岸操作中心，并通過這些中心，與龐大的全球網(wǎng)絡(luò)相連，為顧客提供快速牢靠的國(guó)際快遞和國(guó)內(nèi)服務(wù)。此外，聯(lián)邦快遞在建的上海國(guó)際快件和貨運(yùn)中心，也將于2019年投入應(yīng)用。
FedEx輻軸式的配送形式，有利于產(chǎn)生物流樞紐之間運(yùn)輸?shù)囊?guī)模效應(yīng)，且網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越大帶來的效用越明顯;相比直通式網(wǎng)絡(luò)，輻軸式網(wǎng)絡(luò)更容易逬行資源整合，同時(shí)還可以簡(jiǎn)化運(yùn)輸線路，降低空載率。
針對(duì)性處理方案占領(lǐng)細(xì)分行業(yè)
冷鏈、醫(yī)療保健、藝術(shù)品和奢侈品的配送，在快遞物流領(lǐng)域?qū)儆?ldquo;高精尖”業(yè)務(wù)，聯(lián)邦快遞如何“玩轉(zhuǎn)”這些高難度業(yè)務(wù)呢?陳先生表現(xiàn)，針對(duì)差異的細(xì)分行業(yè)，聯(lián)邦快遞都有相應(yīng)的處理方案。“好比在冷鏈方面。‘熱毯’：用于運(yùn)輸15-25℃范疇內(nèi)的貨物，具備避免陽光直射、防雨、防潮等性能，且本錢低劣。冷鏈運(yùn)輸包裝選項(xiàng)：無需冷凍劑可使貨物在2-8℃冷藏環(huán)境達(dá)到96小時(shí)，并能在5分鐘內(nèi)讓貨物的溫度達(dá)到4℃。深度冷凍運(yùn)輸處理方案：采納液氮?dú)饣夹g(shù)運(yùn)輸溫度敏感型貨件，可維持貨物在低于攝氏零下150℃的冷藏環(huán)境存放10天。”
而對(duì)來自醫(yī)療保健、生命科學(xué)、航空航天、藝術(shù)以及金融等領(lǐng)域的高價(jià)值、受管制或時(shí)間敏感性相當(dāng)高的貨件，聯(lián)邦快遞除了提供妥善的保管、運(yùn)輸服務(wù)，還針對(duì)性地推出了SenseAware、FedEx Priority alert、FedEx Priorityalert Plus等服務(wù)，為顧客提供實(shí)時(shí)重要包裹統(tǒng)計(jì)資料的服務(wù)，可使顧客實(shí)現(xiàn)對(duì)重要包裹的時(shí)間、溫度等敏感信息的連續(xù)監(jiān)控。
通過這些針對(duì)差異行業(yè)市場(chǎng)的處理方案，聯(lián)邦快遞良好地掌握了顧客需要，不只保障了包裹的按時(shí)、保險(xiǎn)到達(dá)，更以全方位的監(jiān)控服務(wù)讓用戶放心。
細(xì)節(jié)服務(wù)無與倫比
采訪中，陳先生一直強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：“咱們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不只體如今咱們遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，航空機(jī)隊(duì)以及運(yùn)輸車輛等硬件方面，更體現(xiàn)于公司對(duì)服務(wù)的堅(jiān)持、對(duì)顧客承諾的注重。”為做到這一點(diǎn)，聯(lián)邦快遞首先從細(xì)節(jié)出發(fā)。
例如，為了加快遞送流程，聯(lián)邦快遞會(huì)預(yù)備過境貿(mào)易所需求的所有文件，并提早向各個(gè)海關(guān)申報(bào)將要來到的貨物。在清關(guān)時(shí)，為顧客提供“聯(lián)邦快遞電子貿(mào)易文件”(FedEx Electronic Tradedocuments)工具，自動(dòng)生成清關(guān)所需求的文件，可以在飛機(jī)還在途中時(shí)就解決相應(yīng)的文書工作。顧客不再需求打印多份海關(guān)文件，所有都是在線自動(dòng)提交。通過該處理方案，顧客可以提高運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約時(shí)間和本錢。
例如，在國(guó)家市場(chǎng)，聯(lián)邦快遞重新設(shè)計(jì)了其FedEx Ship Manager在線電子運(yùn)輸工具，使顧客可以保存其運(yùn)輸偏好和屬性以供反復(fù)應(yīng)用，這樣有助于顧客更快下單運(yùn)輸。同時(shí)，引入FedEx®Quick Form網(wǎng)上運(yùn)輸工具，為顧客的寄件過程增添便當(dāng)。只要簡(jiǎn)單幾步，顧客便可以樹立運(yùn)單，還可以貯存以往運(yùn)輸記載，省卻反復(fù)預(yù)備航空運(yùn)單的時(shí)間。
陳先生表現(xiàn)：“咱們不斷為顧客提供‘紫色承諾’，希望讓顧客每一次都享用到聯(lián)邦快遞無與倫比的服務(wù)。這個(gè)承諾如何兌現(xiàn)?咱們的做法是抓住任何一個(gè)能夠協(xié)助咱們提升顧客滿意度的小細(xì)節(jié)。”
科技打造運(yùn)營(yíng)水平
信息化與自動(dòng)化技術(shù)不斷是快遞領(lǐng)域的進(jìn)步重點(diǎn)。陳先生告訴記者，信息化、自動(dòng)化的技術(shù)與設(shè)施，除了能提升快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率以外，也是協(xié)助快遞企業(yè)提升服務(wù)能力的利器。聯(lián)邦快遞一向重視借助科技力量，打造本身的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)水平。
作為領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者，在科技層面上，聯(lián)邦快遞擁有許多業(yè)內(nèi)的“第一”：1984年，推出基于個(gè)人電腦的自動(dòng)發(fā)件系統(tǒng)，隨后命名為FedExPowerShip系統(tǒng)。1986年，推出手持條碼掃描儀，稱為Super Tracker。通過該系統(tǒng)，遞送員可以捕獲到詳細(xì)的包裹信息，并能在包裹運(yùn)輸途中以電子形式傳送包裹狀態(tài)信息。1996年，聯(lián)邦快遞推出InterNetship(如今的Fedex Ship Manager)系統(tǒng)，成為首家可以讓顧客通過網(wǎng)上解決貨件訴求、滿足復(fù)雜貨運(yùn)投遞、追蹤及講演的公司。多年來，聯(lián)邦快遞不斷將信息系統(tǒng)和自動(dòng)化建立作為最重要工作之一，其日解決資料量現(xiàn)已超過1.5萬兆。估計(jì)于2019年投入應(yīng)用的上海國(guó)際快件和貨運(yùn)中心，配置了全自動(dòng)分檢系統(tǒng)，并將進(jìn)步與國(guó)家海關(guān)和國(guó)家出入境檢測(cè)檢疫的集成系統(tǒng)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無紙化通關(guān)。新設(shè)備每年包裹和文件的分揀水平估計(jì)將超過9000萬件。
陳先生表現(xiàn)，聯(lián)邦快遞通過創(chuàng)新應(yīng)用科學(xué)技術(shù)來一直提升顧客體驗(yàn)， 從而繼續(xù)保持領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)位置， “ 咱們不只是一家物流運(yùn)輸公司， 同時(shí)也是一家信息技術(shù)公司。
將來：面向高端電商物流
目前，聯(lián)邦快遞在國(guó)家擁有58家分公司，擁有近9000名員工和約2800輛遞送車輛，在國(guó)家各主要大中城市設(shè)立了超過100個(gè)地面操作站和遍及國(guó)內(nèi)主要省市和地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。陳先生表現(xiàn)，將來他們將繼續(xù)加大在國(guó)家市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓展至越來越多二、三線城市，同時(shí)進(jìn)一步加快FedEx品牌和服務(wù)在國(guó)家的宣傳進(jìn)程。除此之外，聯(lián)邦快遞還將增強(qiáng)在電子商務(wù)運(yùn)輸行業(yè)的投入。“隨著高科技、醫(yī)療保健等高精尖領(lǐng)域以及高端售賣業(yè)和食品領(lǐng)域的一直‘觸電’，高端電商物流的市場(chǎng)已經(jīng)構(gòu)成。”陳先生告訴記者：“聯(lián)邦快遞將針對(duì)這一細(xì)分市場(chǎng)，適時(shí)對(duì)現(xiàn)有的操作和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行必要調(diào)整，并一直加大本身的產(chǎn)品組合，提供全面的、快速的運(yùn)輸處理方案以更好地服務(wù)于這些市場(chǎng)，滿足顧客的各種物流運(yùn)輸需要。咱們將秉承‘讓顧客每一次都享用到細(xì)節(jié)服務(wù)無與倫比’的‘紫色承諾’，繼續(xù)為國(guó)家顧客提供他們所期望的快速、牢靠的國(guó)際快遞和國(guó)內(nèi)服務(wù)。”
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